O SAC, para uma empresa, é essencial. Nós vivemos em um mundo onde a concorrência por uma fatia de um mercado está cada vez mais forte. Assim, é vital que as empresas elevem a sua atenção em relação aos clientes e potenciais clientes.
Uma das formas de se fazer isso é através de uma atenção especial ao atendimento ao cliente. Dessa forma, o Serviço de Atendimento ao Cliente acaba por se tornar um diferencial, de uma empresa para outra.
Dessa maneira, nosso objetivo com esse texto não é fazer com que você, apenas, entenda o que é o serviço. Mas, também, saiba como deixá-lo melhor e mais atraente para o seu cliente.
Todo e qualquer cliente quer e merece ser bem atendido. E isso não depende do produto ou do serviço que ele estiver comprando.
Dessa maneira, o seu atendimento vai funcionar como uma espécie de cartão de visitas da sua marca. Isso pois, muito provavelmente, ele será o primeiro contato que a pessoa terá com ela.
Dessa forma, o serviço prestará um importante papel na fidelização de clientes. E, por consequência, no faturamento da empresa.
Aproximadamente 76% dos seus consumidores veem essa seção como o teste, de fato, do valor que as empresas dão a eles. Assim, como o setor contribui para a satisfação dos clientes, se torna sua missão elevar o valor que ele agrega para eles.
Assim, ter um SAC satisfatório, logicamente, aliado a produtos de qualidade, é um dos segredos para que sua marca cresça em credibilidade. Além de aumentar a produtividade e o faturamento.
Assim, mostraremos a importância do SAC, em vários aspetos. E como esse conceito evoluiu, até os dias de hoje. Além de dar vários exemplos de atendimentos de grandes marcas. Fique com a gente para saber mais.
O Que É SAC?
Como nós já dissemos, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. E essa ferramenta de relacionamento com o cliente se consolidou no século passado.
O princípio dele é o estabelecimento de um canal que ofereça um contato direto com as empresas. Com o intuito, primordial, de solucionar os problemas dos clientes.
No entanto, o serviço, também, recebe outros tipos de chamados. Como, por exemplo, sugestões, dúvidas e reclamações. Esses podem ser em relação a um produto, um serviço ou à própria marca.
Uma das formas mais comuns de um SAC operar é através do atendimento por telefone. Esse pode ser prestado pela empresa ou, então, por uma terceirizada, especializada no trabalho.
Como Funciona o Setor?
Existe uma forma padrão de trabalho. No entanto, isso não significa que o setor utiliza-se de uma linguagem engessada. Ou, da mesma forma, de um script pré-fabricado. A flexibilidade é fundamental, para que o seu problema seja resolvido.
No entanto, o que existe é uma normatização do atendimento. Isso inclui formatos de e-mails, inícios de conversas em chats e outras técnicas de atendimento. Logicamente, isso é norteado pelo público-alvo a ser atendido.
Uma das técnicas é a de entender o problema do cliente, logo no primeiro atendente, sem ficar transferindo a pessoa do setor. Isso melhora a eficiência e a satisfação da pessoa que é atendida.
Além disso, é preciso que se tenha empatia com os clientes. Quem está do outro lado possui as suas dúvidas ou, ainda, está enfrentando um problema com a empresa. Assim, o atendente funciona como um mediador.
E, se essa solicitação for através de e-mail, cabe ao atendente respondê-lo no mesmo dia. De preferência, em poucas horas. Mesmo que isso tenha ocorrido em um final de semana, o tempo limite deve ser de 30 dias. Com a solução em 5 dias.
Além disso, o SAC não se presta, apenas, a atender o cliente. Mas, também estabelecer um diálogo com eles, e, através da percepção treinada de seus atendentes, inovar os pontos que precisam de ajuste, na empresa.
Estudos comprovaram que três quartos dos consumidores tendem a ficar extremamente frustrados quando precisam entrar, uma segunda vez, em contato com o SAC. Pelo mesmo problema, diga-se de passagem. Assim, é importante a oferta de serviços ágeis e complexos.
Diferenças Entre SAC e Ouvidoria
Comum que as pessoas confundem esses dois conceitos. E não estamos falando apenas de consumidores. Mesmo empresários confundem o SAC com a Ouvidoria. Em alguns casos, um desses conceitos é definido, enquanto o outro é mais difuso.
Um Serviço de Atendimento ao Consumidor é a forma mais direta para um consumidor se comunicar com uma empresa. Já a ouvidoria é mais ampla, representando a opinião do consumidor dentro da empresa.
Assim, ela opera como um leque de opções para o consumidor. O inclui órgãos de defesa de seus interesses. Ele se mostra como o último canal de atendimento interno.
Assim, antes de passar pela ouvidoria, é necessário se passar pelo SAC. Caso o seu problema não seja solucionado por esse canal, é necessário ir para outros. E, caso isso não funcione, é preciso ir para meios e atendimento externos.
O SAC 2.0
Sabendo o que é o serviço, saiba que ele se alterou bastante com a massificação do uso da internet. Isso porque clientes, agora, querem interação com a marca. Não, apenas, comprar e resolver problemas pontuais.
Assim, surgiu o SAC 2.0. Essa nova proposta não é mais baseada em processos e scripts de atendimento.
Dessa forma, preza-se o diálogo com o seu público. Com a finalidade de entender para solucionar o problema.
Uma equipe focada nessa nova abordagem deve se preparar para o diálogo e a interação com o público. Desenvolvendo soluções personalizadas. Além disso, precisa ser capaz de atender, de forma rápida e eficiente, qualquer solicitação de seu público.
Quanto as demandas?
As demandas devem ser respondidas, assim, em tempo real. E as redes sociais não podem mais ser ignoradas.
A adaptação vai, então, exigir muito da empresa. Incluindo treinamento da equipe e estudos de pessoas.
Aliás, o primeiro passo é a capacitação de sua equipe de atendimento. É essencial que ela conheça o seu negócio a fundo e os benefícios que ele proporciona.
Além disso, a tecnologia não pode mais ser ignorada. É preciso que se forneça, ao menos, um suporte através de chat.
Também é preciso que o SAC possua presença constante nas redes sociais. Visto que é lá que seus clientes passam a maior parte do tempo.
Por fim, é preciso que o seu atendimento desenvolva uma linguagem própria. Atendendo os clientes de uma forma individualizada.
O SAC 3.0
Essa segunda evolução dos serviços de atendimento pode ser resumida no atendimento omnichannel. Ou atendimento por diferentes canais. Assim, o uso de tecnologia, para personalização do atendimento, se torna muito mais intenso.
Essa proposta mais contemporânea estabelece que todos os canais de atendimento devem agir em sincronia. Dessa maneira, o cliente não sentirá quando passar de um para outro.
Assim, o foco do atendimento deve ser a experiência do cliente com a sua marca. Assim, recomenda-se, fortemente, o uso de softwares de CRM. Isso ajudará a entender como se dão os contatos ente empresa e cliente.
Vantagens do SAC 3.0
Existem, de fato, diversos pontos positivos em se adotar uma metodologia de SAC 3.0. Vamos expor a s principais abaixo.
Integração de Múltiplos Canais
Atendendo através de omnichannel, existe em um único suporte, diversos canais. Dessa forma, o processo todo fica mais rápido e eficiente.
Visão Única do Consumidor
É o fim do atendimento generalista. A personalização é possível, assim, graças à uma compreensão do cliente, em sua totalidade. Incluindo o seu histórico de atendimento e o seu comportamento.
Análise do Comportamento do Consumidor
Aliás, esse entendimento é fundamental para que o atendente saiba como tratar cada um dos clientes.
Cruzamento de Dados
Como você operará em diversos canais, terá acesso a diversos dados. E poderá enxergar padrões. Esses podem ser utilizados para diversos fins. Como a fidelização de clientes.
Histórico
O registro de atendimentos é automático. Assim, todo o histórico do cliente se torna disponível.
Relatórios de Atendimento Detalhados
É possível ver outras tendências, além das individuais. Os relatórios dessa modalidade, permite uma visão geral e uma posterior antecipação de soluções.
Redes Sociais
Um canal que não pode ficar de fora são as redes sociais. Assim, além de incluí-las nos processo, você saberá que tipo de resposta os clientes aguardam por lá.
Segurança de Informação
Os dados dos clientes estão mais seguros dessa forma. Apesar de serem mais e mais detalhados.
Exemplos de SACs
Existem diversas empresas que utilizam o Serviço de Atendimento ao Cliente. Veja, abaixo, algumas que se destacam.
Mercado Livre
O Serviço de Atendimento do Mercado Livre funciona de segunda-feira à sexta-feira, das 8 h às 22 h. E, aos sábados, das 8h às 20 h.
O número é o 0800 637 7246. Por outro lado, se você tiver alguma deficiência auditiva ou de fala, pode utilizar o 0800 650 2121. Desde que tenha um aparelho de telefone adaptado.
PicPay
O número do SAC do PicPay é o 0800 025 8000. Ele opera todos os dias, nas 24 horas do dia.
Santander
O SAC do Santander não é tão diculgado quanto a sua ouvidoria, por exemplo. No entanto, ele opera 24 horas por dia, todos os dias, pelo 0800 762 7777.
Detran SP
Cada Detran possui um SAC diferente. E o de São Paulo, por possuir muitos funcionários, costuma ser um dos mais rápidos.
Você pode entrar em contato com ele através desse link. Ou, então, ligar para alguma das várias unidades do Detran SP espalhadas pelo estado.
Lojas Americanas
Existem diversos telefones para você entrar em contato com as Lojas Americanas. Isso vai depender da sua região. E cada um deles possui o seu horário de funcionamento próprio.
Se você estiver falando de capitais ou regiões metropolitanas, ligue para 4003 4848. Para o estado do Rio de Janeiro, o telefone é 0800 229 4848. Agora, se você estiver falando de outras localidades, basta ligar para (11) 4003 4848.
PagSeguro
O telefone do PagSeguro funciona 24 horas ao dias, todos os dias. E, na maior parte das vezes, o atendimento é automatizado.
O número é o 4003 1775, para capitais e regiões metropolitanas. E, para as demais localidades é o 0800 728 2174.
INSS
O telefone para o atendimento do INSS é o 135. Ele funciona de segunda-feira à sábado, das 7 h às 22 h. O que é um horário bastante extenso, se levarmos em conta que o órgão conta com poucos profissionais, atualmente.
Receita Federal
A principal forma de contato com a Receita Federal é através de seu chat. Ele é segmentado, de acordo com a sua solicitação, para que o atendimento seja mais rápido.
Caixa Econômica Federal
A Caixa Econômica Federal possui apenas o 0800 726 0101 para contato. No entanto, esse se mostra um serviço muito acessível, pois atende 24 horas ao dia, todos os dias. Incluindo feriados bancários.
Banco Pan
Como a maior parte dos bancos, o serviço de atendimento do Pan funciona 24 horas ao dia, diariamente. Ele se dá através do número 0800 776 8000.
Principais Erros no SAC
Além de ofertar um atendimento célere e completo, o SAC não pode tomar algumas atitudes. Visto que essas podem afastar o cliente.
Não é recomendável, assim, demorar para cancelar planos e contratos. É possível, sim, reverter a vontade do cliente. Mas, caso ele não queira, não se deve insistir e deve-se fazer o cancelamento imediatamente.
Além disso, quando a empresa acaba por prejudicar o cliente, por erro dela, não se deve ignorar o erro. E a reparação deve ir além do pedido de desculpas.
Em seguida, temos os clientes que continuam recebendo e-mail marketing, mesmo quando solicitam o cancelamento. Ele não deve receber nada que não tenha solicitado, pra evitar o assédio.
Por fim, um serviço de atendimento não pode alijar o cliente da solução. Os procedimentos precisam ser explicados. E toda ausência da conversa deve ser informada e solicitada.
Assim, conseguimos inferir que um SAC vai muito além de um simples canal de atendimento. O seu cliente precisa de uma ferramenta completa de atendimento.
É preciso também ser diverso, oferecendo diversos tipos de canais para o cliente. Além de possuir uma equipe treinada para atendê-lo até a resolução de sua solicitação.